接客AIの選び方：5つのチェックポイント

接客AIの選び方：5つのチェックポイント

接客AIの導入を検討しているものの、複数の選択肢があってどれを選べば良いか迷っている。機能や価格、サポート体制など、比較すべきポイントは多く、自社に最適なシステムを見極めるのは簡単ではありません。

実際、接客AIは機能や価格、サポート体制が大きく異なるため、選定を誤ると期待した効果が得られないだけでなく、導入後の運用で苦労することもあります。一方で、適切な選定基準を理解し、自社の要件を明確にすることで、最適なシステムを見つけることができます。

この記事では、接客AIを選ぶ際に確認すべき5つのチェックポイントを解説します。機能要件の整理方法から価格比較のポイント、サポート体制の確認事項まで、選定に必要な情報を網羅的に紹介します。

この記事でわかること

• 5つのチェックポイント: 接客AIを選ぶ際に確認すべき5つの重要なポイント
• 機能要件の整理方法: 自社に必要な機能を明確にする方法と確認事項
• 価格比較のポイント: 初期費用、月額費用、追加費用など、費用を比較する際の注意点
• サポート体制の確認: 導入後のサポート体制を確認するポイントとチェックリスト

接客AIを選ぶ際の5つのチェックポイント

接客AIを選ぶ際は、以下の5つのポイントを確認することが重要です。それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。

1. 製品マニュアル準拠の精度（RAG技術の有無）

接客AIが製品マニュアルやQAドキュメントに基づいて正確な回答を生成できるかどうかは、最も重要なチェックポイントです。特に、薬機法対応が必要な業界や、専門的な知識に基づいた回答が求められる場合、製品マニュアルに準拠した情報提供が不可欠です。

具体例：I社（健康食品メーカー）の選定プロセス

I社は、接客AIの選定時に、RAG技術の有無を確認せずに、価格の安さを重視して選定しました。しかし、導入後、ユーザーから「この商品は妊娠中に使用できますか？」という質問に対して、接客AIが「問題ありません」と回答してしまい、実際には製品マニュアルに「妊娠中・授乳中の使用は避けてください」と明記されていました。

この誤った回答が原因で、ユーザーからクレームが発生し、I社は謝罪と商品交換を行わざるを得ませんでした。後から確認すると、選定した接客AIはRAG技術を採用しておらず、あらかじめ設定された回答パターンに基づいて動作していたため、製品マニュアルの最新情報を反映できていませんでした。

一方、RAG技術を採用している接客AIを選定したJ社（化粧品メーカー）では、製品マニュアルを直接学習させたため、マニュアルが更新されると自動的にAIの回答も更新され、常に正確な情報を提供できています。

確認すべきポイント:

• RAG（Retrieval-Augmented Generation）技術を採用しているか
• 製品マニュアルを直接学習できるか
• マニュアル更新時に、AIの回答も自動的に更新されるか
• ハルシネーション（誤った情報の生成）を防ぐ仕組みがあるか

2. 実店舗での活用に適した機能

実店舗での活用を検討している場合は、音声対応やサイネージ連携など、実店舗特有の要件に対応できるかどうかを確認する必要があります。

具体例：K社（家電量販店）の選定ミス

K社は、実店舗での活用を検討していましたが、音声認識機能の精度を確認せずに選定しました。導入後、店舗の騒音環境（BGMや他の顧客の会話など）で音声認識の精度が低く、顧客の質問を正確に聞き取れないことが頻発しました。顧客は何度も同じ質問を繰り返す必要があり、不満が高まりました。

後から確認すると、選定した接客AIは静かな環境での音声認識に最適化されており、店舗の騒音環境に対応できていませんでした。K社は、音声認識の精度を実際の店舗環境でテストするデモを実施していなかったため、この問題を見逃していました。

一方、L社（化粧品専門店）は、選定時に実際の店舗環境での音声認識テストを実施し、騒音環境でも正確に音声認識できる接客AIを選定しました。その結果、導入後も音声認識の精度が高く、顧客満足度が向上しました。

確認すべきポイント:

• 音声認識・音声合成に対応しているか
• サイネージやデジタルサイネージとの連携が可能か
• 店舗の騒音環境でも正確に音声認識できるか（実際の環境でテストする）
• プッシュ型の呼び出し機能（顧客を呼び出す機能）があるか
• テキストと音声のハイブリッド型インターフェースに対応しているか

ECサイトでの活用のみを検討している場合は、Webチャット機能や埋め込みのしやすさを確認しましょう。

3. 導入のしやすさと運用の簡単さ

導入のしやすさと運用の簡単さは、導入後の運用コストに直結する重要なポイントです。複雑な設定や専門知識が必要なシステムでは、導入に時間がかかり、運用も大変になります。

具体例：M社（健康食品ECサイト）の選定プロセス

M社は、導入のしやすさを重視せず、機能の多さを優先して選定しました。しかし、導入時に製品マニュアルのアップロードに3日かかり、管理画面も複雑で、応答内容の改善に1時間以上かかってしまいました。結果として、運用担当者が「使いづらい」と感じ、応答内容の改善が進まず、チャットボットの精度が低いままになってしまいました。

一方、N社（美容機器メーカー）は、選定時に実際に管理画面を操作するデモを実施し、製品マニュアルのアップロードが5分で完了することを確認してから選定しました。導入後も、管理画面が直感的で、応答内容の改善が10分程度で完了するため、運用担当者が積極的に改善を進め、チャットボットの精度が継続的に向上しています。

確認すべきポイント:

• 初期設定が簡単か（5分程度で設定できるか）
• 製品マニュアルのアップロード方法が簡単か（実際にデモで確認する）
• 管理画面が直感的で使いやすいか（実際に操作してみる）
• 応答内容の改善が簡単にできるか（改善の手順を確認する）
• 技術的な知識がなくても運用できるか

4. 価格とコストパフォーマンス

価格は重要な判断材料ですが、初期費用だけでなく、月額費用、追加費用、運用コストなど、総合的なコストを比較することが重要です。

具体例：O社（化粧品ECサイト）の価格比較

O社は、初期費用が無料で月額5万円の接客AIを選定しました。しかし、導入後に以下の追加費用が発生しました：

• 初期設定サポート費用：10万円
• 製品マニュアルのアップロード代行費用：5万円
• 応答内容の改善サポート費用：月額3万円
• 技術サポート費用：月額2万円

結果として、初年度の総費用は「初期費用0円 + 月額5万円 × 12ヶ月 + 初期設定10万円 + アップロード代行5万円 + サポート費用（月額5万円 × 12ヶ月）」で、合計150万円になりました。

一方、P社（健康食品メーカー）は、初期費用20万円、月額8万円の接客AIを選定しましたが、初期設定サポート、運用サポート、技術サポートがすべて含まれており、追加費用は発生しませんでした。初年度の総費用は「初期費用20万円 + 月額8万円 × 12ヶ月」で、合計116万円でした。

O社は、初期費用が無料のシステムを選んだものの、追加費用が多く発生し、結果的にP社よりも高くなってしまいました。

確認すべきポイント:

• 初期費用はいくらか（追加費用も含めて確認）
• 月額費用はいくらか（利用量に応じた従量課金か、定額か）
• 追加機能の費用はいくらか
• 運用に必要な人件費はどのくらいか
• 導入後の効果（ROI）を測定できるか
• 初年度の総費用を比較する

価格だけで判断せず、機能やサポート体制も含めて総合的に評価することが重要です。安価なシステムでも、機能が不足していたり、サポートが不十分だったりすると、結果的にコストがかかってしまう場合があります。

5. サポート体制と導入実績

導入後のサポート体制は、運用を成功させるために不可欠です。また、導入実績があるシステムは、安定性や信頼性が高い傾向があります。

具体例：Q社（家電メーカー）のサポート体制の確認不足

Q社は、サポート体制を十分に確認せずに選定しました。導入後、トラブルが発生した際に、技術サポートの対応時間が平均3日かかり、緊急時の対応もできませんでした。また、運用サポートもなく、応答内容の改善方法がわからず、困ってしまいました。

一方、R社（美容機器メーカー）は、選定時に以下の点を確認してから選定しました：

• 技術サポートの対応時間：平均2時間以内
• 緊急時の対応：24時間以内
• 運用サポート：週次で応答ログをレビューし、改善提案を実施
• 導入実績：同業他社の導入事例を3社確認

その結果、導入後もスムーズに運用でき、継続的な改善が進んでいます。

確認すべきポイント:

• 導入サポートがあるか（初期設定のサポートなど）
• 運用サポートがあるか（応答内容の改善サポートなど）
• 技術サポートがあるか（トラブル時の対応など）
• サポートの対応時間はどのくらいか（実際の対応時間を確認する）
• 緊急時の対応は可能か
• 導入実績があるか（同業他社の導入事例を確認する）
• ドキュメントやマニュアルが充実しているか

機能要件の整理方法

接客AIを選ぶ前に、自社に必要な機能を明確にすることが重要です。以下の手順で機能要件を整理しましょう。

ステップ1: 現在の課題を明確にする

まず、現在の顧客対応でどのような課題があるかを明確にします。例えば：

• 問い合わせ対応に時間がかかっている
• 24時間対応ができていない
• 専門的な質問に正確に答えられない
• 店員によって説明が異なる
• 人件費がかかっている

具体例：S社（健康食品メーカー）の課題整理

S社は、以下の課題を明確にしました：

• 問い合わせ対応に平均2時間かかっている（目標：30分以内）
• 24時間対応ができていない（夜間・休日の問い合わせに対応できない）
• 専門的な質問（体質に合うか、他の薬と併用できるかなど）に正確に答えられない
• 店員によって説明が異なる（製品マニュアルに基づいた統一的な説明が必要）

ステップ2: 解決したい課題を優先順位付けする

複数の課題がある場合は、優先順位をつけて、まず解決したい課題を明確にします。優先順位の高い課題に対応できる機能を重視して選定します。

S社の優先順位付け:

1. 最優先: 専門的な質問に正確に答えられない（薬機法対応が必要）
2. 高優先: 24時間対応ができていない
3. 中優先: 問い合わせ対応時間の短縮
4. 低優先: 店員による説明の統一

ステップ3: 必要な機能をリストアップする

解決したい課題に対応するために、どのような機能が必要かをリストアップします。例えば：

• 製品マニュアル準拠の回答機能（RAG技術）← 最優先課題に対応
• 24時間対応機能 ← 高優先課題に対応
• 音声対応機能（実店舗での活用）
• 多言語対応機能
• 在庫確認機能
• 商品推奨機能

S社の機能リスト:

• 必須機能: 製品マニュアル準拠の回答機能（RAG技術）、24時間対応機能
• 希望機能: 多言語対応機能、在庫確認機能

ステップ4: 必須機能と希望機能を分ける

リストアップした機能を、必須機能と希望機能に分けます。必須機能に対応していないシステムは候補から除外し、希望機能は優先順位をつけて評価します。

S社の選定結果: 必須機能（RAG技術、24時間対応）に対応していないシステムは候補から除外し、残りの候補から希望機能の対応状況を確認して選定しました。

価格比較のポイント

価格を比較する際は、以下のポイントを確認しましょう。

初期費用

初期費用には、システムの導入費用、設定費用、初期サポート費用などが含まれる場合があります。初期費用が無料のシステムもありますが、その分月額費用が高くなる場合もあるため、総合的に比較することが重要です。

比較例:

• A社の接客AI: 初期費用0円、月額8万円
• B社の接客AI: 初期費用20万円、月額5万円

初年度の総費用を比較すると、A社は96万円、B社は80万円となり、B社の方が安くなります。

月額費用

月額費用は、利用量に応じた従量課金と、定額制の2つのタイプがあります。従量課金の場合は、利用量が増えると費用も増えるため、予想される利用量を考慮して比較しましょう。

従量課金の例:

• 月間100件まで: 3万円
• 月間101〜500件: 5万円
• 月間501件以上: 8万円

予想される利用量が月間300件の場合、月額5万円になります。利用量が増えると費用も増えるため、予想される利用量を正確に把握することが重要です。

追加費用

追加機能の費用、データバックアップ費用、サポート費用など、追加でかかる費用も確認しておきましょう。

追加費用の例:

• 初期設定サポート: 10万円
• 製品マニュアルのアップロード代行: 5万円
• 運用サポート: 月額3万円
• 技術サポート: 月額2万円

これらの追加費用を含めて、総合的なコストを比較しましょう。

総合的なコスト

初期費用、月額費用、追加費用、運用コストを合計して、総合的なコストを比較します。また、導入後の効果（ROI）も考慮して、コストパフォーマンスを評価しましょう。

総合的なコスト比較の例:

この例では、B社の方が初年度の総費用が安く、ROIも良いため、B社を選定するのが適切です。

サポート体制の確認事項

サポート体制を確認する際は、以下のポイントをチェックしましょう。

導入サポート

初期設定や製品マニュアルのアップロードなど、導入時のサポートがあるかどうかを確認します。導入サポートがあると、スムーズに導入を進められます。

具体例：T社（化粧品メーカー）の導入サポート体験

T社は、導入サポートがある接客AIを選定しました。導入時に、以下のサポートを受けました：

• 初期設定のサポート：担当者がリモートで設定をサポート（所要時間：1時間）
• 製品マニュアルのアップロード方法の説明：動画マニュアルとライブサポート（所要時間：30分）
• 管理画面の使い方の説明：オンライン研修（所要時間：1時間）

その結果、導入がスムーズに進み、導入期間は1週間で完了しました。一方、導入サポートがないシステムを選定したU社は、初期設定に2週間かかり、製品マニュアルのアップロード方法も自分で調べる必要がありました。

運用サポート

応答内容の改善や、ユーザーフィードバックの分析など、運用時のサポートがあるかどうかを確認します。運用サポートがあると、継続的な改善が進みやすくなります。

具体例：V社（健康食品ECサイト）の運用サポート体験

V社は、運用サポートがある接客AIを選定しました。導入後、以下のサポートを受けています：

• 週次レビュー：応答ログを分析し、改善提案を実施（所要時間：30分/週）
• 月次改善：応答内容の改善をサポート（所要時間：1時間/月）
• 四半期レビュー：チャットボットの利用率やユーザー満足度を評価（所要時間：1時間/四半期）

その結果、導入後6ヶ月でチャットボットの応答精度は85%から95%に向上し、ユーザー満足度も4.2/5.0から4.7/5.0に改善しました。

技術サポート

トラブル時の対応や、技術的な質問への回答など、技術サポートがあるかどうかを確認します。技術サポートの対応時間や対応方法も確認しておきましょう。

具体例：W社（家電メーカー）の技術サポート体験

W社は、技術サポートの対応時間を確認せずに選定しました。導入後、システムがダウンした際に、技術サポートの対応時間が平均3日かかり、緊急時の対応もできませんでした。その結果、顧客対応ができず、顧客満足度が低下してしまいました。

一方、X社（美容機器メーカー）は、選定時に技術サポートの対応時間を確認し、平均2時間以内、緊急時は24時間以内に対応することを確認してから選定しました。導入後も、トラブルが発生した際に迅速に対応してもらえ、顧客対応への影響を最小限に抑えられました。

ドキュメントとマニュアル

ドキュメントやマニュアルが充実しているかどうかも確認しましょう。ドキュメントが充実していると、自分で問題を解決できる場合が多く、サポートへの依存度が下がります。

具体例：Y社（化粧品ECサイト）のドキュメント活用

Y社は、ドキュメントが充実している接客AIを選定しました。導入後、以下のドキュメントを活用しています：

• 初期設定ガイド：ステップバイステップの手順書
• 管理画面の使い方：スクリーンショット付きのマニュアル
• よくある質問：FAQ形式のドキュメント
• トラブルシューティング：よくある問題と解決方法

その結果、自分で問題を解決できる場合が多く、サポートへの問い合わせが月間1回程度に抑えられています。

導入前の確認事項（チェックリスト）

接客AIを選定する際は、以下のチェックリストを参考に、確認事項を整理しましょう。

機能面の確認:

• RAG技術を採用しているか
• 製品マニュアルを直接学習できるか
• 音声対応機能があるか（実店舗での活用の場合）
• サイネージ連携が可能か（実店舗での活用の場合）
• 管理画面が直感的で使いやすいか

価格面の確認:

• 初期費用はいくらか
• 月額費用はいくらか
• 追加費用はいくらか
• 総合的なコストを比較したか

サポート体制の確認:

• 導入サポートがあるか
• 運用サポートがあるか
• 技術サポートがあるか
• サポートの対応時間を確認したか
• 導入実績があるか

その他の確認:

• 既存システムとの連携が可能か
• セキュリティ対策が十分か
• データのバックアップ機能があるか
• 導入期間はどのくらいか

よくある質問

Q1. 接客AIの選定で最も重要なポイントは何ですか？

A. 最も重要なポイントは、製品マニュアル準拠の精度（RAG技術の有無）です。特に、薬機法対応が必要な業界や、専門的な知識に基づいた回答が求められる場合、製品マニュアルに準拠した正確な情報提供が不可欠です。RAG技術を採用している接客AIは、製品マニュアルを直接参照しながら回答を生成するため、常に最新の正確な情報に基づいた回答が可能です。

Q2. 価格だけで選んでも良いですか？

A. 価格だけで選ぶのはおすすめしません。価格は重要な判断材料ですが、機能やサポート体制も含めて総合的に評価することが重要です。安価なシステムでも、機能が不足していたり、サポートが不十分だったりすると、結果的にコストがかかってしまう場合があります。初期費用、月額費用、追加費用、運用コストを合計して、総合的なコストを比較しましょう。

Q3. 実店舗での活用を検討している場合、どのような機能が必要ですか？

A. 実店舗での活用を検討している場合は、以下の機能が必要です：

• 音声認識・音声合成機能
• サイネージやデジタルサイネージとの連携機能
• 店舗の騒音環境でも正確に音声認識できる機能
• プッシュ型の呼び出し機能（顧客を呼び出す機能）
• テキストと音声のハイブリッド型インターフェース

これらの機能に対応しているかどうかを確認しましょう。

まとめ

接客AIを選ぶ際は、製品マニュアル準拠の精度、実店舗での活用に適した機能、導入のしやすさと運用の簡単さ、価格とコストパフォーマンス、サポート体制と導入実績の5つのポイントを確認することが重要です。

機能要件を明確にし、価格を総合的に比較し、サポート体制を確認することで、自社に最適な接客AIを見つけることができます。選定を誤ると期待した効果が得られないだけでなく、導入後の運用で苦労することもあるため、十分に検討してから選定しましょう。

接客AIの選び方についてさらに詳しく知りたい場合は、関連記事「接客AIとは？導入前に知っておくべき基礎知識」「チャットボット導入の失敗例と成功のポイント」「AI接客システム主要5社を徹底比較。費用・機能・導入スピードで選ぶなら？」もご覧ください。

最終更新日：2025年12月23日