ECサイトの離脱率を下げる：接客AIによる問い合わせ対応で成約率を向上

ECサイトの離脱率を下げる：接客AIによる問い合わせ対応で成約率を向上

ECサイトの離脱率が高く、カート放棄率も高い。問い合わせに対応できず、顧客が購入を諦めてしまう。24時間対応できず、夜間・休日の問い合わせに対応できない。問い合わせ対応に時間がかかり、顧客が待てずに離脱してしまう。

実際、ECサイトの離脱率は、多くのECサイト運営企業が抱える課題です。特に、問い合わせに対応できない、対応に時間がかかる、24時間対応できないなどの課題は、顧客の離脱やカート放棄につながり、成約率の低下を引き起こします。一方で、接客AIを導入することで、これらの課題を解決し、離脱率を下げ、成約率を向上させることができます。

この記事では、ECサイトの離脱率を下げるために、接客AIによる問い合わせ対応で成約率を向上させる方法を詳しく解説します。ECサイトの離脱率が高い理由から、接客AIによる解決方法、成約率向上の事例、導入時のポイントまで、実践的な内容を紹介します（※記事内の事例と数値は想定事例であり、実際の効果は導入環境や運用方法によって異なります）。

この記事でわかること

• ECサイトの離脱率が高い理由: 問い合わせ対応の遅延、24時間対応の不足、対応時間の長さなど
• 接客AIによる解決方法: 即座の問い合わせ対応、24時間対応、正確な回答の提供
• 成約率向上の事例: 離脱率の削減、カート放棄率の低下、成約率の向上
• 導入時のポイント: 問い合わせ内容の分析、製品マニュアルの整備、効果測定の方法

ECサイトの離脱率が高い理由

ECサイトの離脱率が高い理由として、問い合わせ対応の遅延、24時間対応の不足、対応時間の長さなどが挙げられます。これらの課題は、顧客の離脱やカート放棄につながり、成約率の低下を引き起こします。

課題1: 問い合わせ対応の遅延

ECサイトで商品を購入しようとしている顧客は、疑問や不安を感じた際に、すぐに問い合わせをしたいと考えています。しかし、問い合わせに対応できない、対応に時間がかかる場合、顧客は待てずに離脱してしまいます。

具体例：A社（化粧品ECサイト）の問い合わせ対応の課題

A社は、化粧品を販売しているECサイトです。月間の訪問者数は約10万人、月間の売上は約3,000万円でしたが、以下のような課題がありました：

• 問い合わせ対応時間が平均2時間と長く、顧客の待ち時間が長くなっていた
• 問い合わせの約40%が、対応を待てずに離脱していた
• カート放棄率が約75%と高く、成約率が約2.5%と低かった
• 特に、夜間・休日の問い合わせには対応できず、離脱率がさらに高くなっていた

特に、商品の詳細情報や使用方法に関する問い合わせが多いにもかかわらず、対応に時間がかかることで、顧客が購入を諦めてしまうケースが多くありました。

課題2: 24時間対応の不足

ECサイトは24時間アクセス可能ですが、問い合わせ対応は営業時間内のみの場合が多く、夜間・休日の問い合わせに対応できないことがあります。これにより、顧客の離脱やカート放棄につながります。

具体例：B社（健康食品ECサイト）の24時間対応の課題

B社は、健康食品を販売しているECサイトです。月間の訪問者数は約8万人、月間の売上は約2,000万円でしたが、以下のような課題がありました：

• 問い合わせ対応時間が9時〜18時の営業時間内のみで、夜間・休日には対応できなかった
• 月間の問い合わせ件数の約45%が夜間・休日に発生していたが、すべて対応できていなかった
• 夜間・休日の問い合わせに対応できないことで、離脱率が約60%と高かった
• 特に、商品の使用方法や副作用に関する問い合わせが多いにもかかわらず、対応できないことで、顧客が購入を諦めてしまうケースが多くあった

24時間対応を実現するには、人的リソースを増やす必要があり、コストがかかります。一方で、24時間対応できないことで、顧客の離脱やカート放棄につながり、機会損失が発生していました。

課題3: 対応時間の長さ

問い合わせ対応に時間がかかることで、顧客の待ち時間が長くなり、離脱やカート放棄につながります。特に、商品の詳細情報や使用方法に関する問い合わせが多い場合、対応に時間がかかることがあります。

具体例：C社（家電ECサイト）の対応時間の課題

C社は、家電製品を販売しているECサイトです。月間の訪問者数は約15万人、月間の売上は約5,000万円でしたが、以下のような課題がありました：

• 問い合わせ対応時間が平均1.5時間と長く、顧客の待ち時間が長くなっていた
• 問い合わせの約50%が、対応を待てずに離脱していた
• 特に、商品の仕様や機能に関する問い合わせが多いにもかかわらず、対応に時間がかかることで、顧客が購入を諦めてしまうケースが多くあった
• カート放棄率が約80%と高く、成約率が約2.0%と低かった

対応時間が長いことで、顧客の購入意欲が低下し、離脱やカート放棄につながっていました。

接客AIによる解決方法

接客AIは、ECサイトの離脱率を下げるために、即座の問い合わせ対応、24時間対応、正確な回答の提供など、様々な解決方法を提供します。主な解決方法として、即座の問い合わせ対応、24時間対応、正確な回答の提供などが挙げられます。

解決方法1: 即座の問い合わせ対応

接客AIは、顧客の問い合わせに対して、即座に回答を提供できます。これにより、顧客の待ち時間を削減し、離脱やカート放棄を防ぐことができます。

想定事例：A社（化粧品ECサイト）の場合

A社のような化粧品ECサイトが、接客AIを導入することで即座の問い合わせ対応を実現した場合、以下のような効果が期待できます（※以下は想定事例です）：

• 問い合わせ対応時間が平均2時間から平均3分に短縮（約98%短縮）
• 問い合わせの約40%が離脱していたが、即座に対応できるようになり、離脱率が約70%削減
• カート放棄率が約75%から約45%に低下（約40%改善）
• 成約率が約2.5%から約4.2%に向上（約68%向上）

接客AIは、顧客の問い合わせに対して即座に回答を提供できるため、顧客の待ち時間を削減し、離脱やカート放棄を防ぐことができます。

解決方法2: 24時間対応の実現

接客AIは、24時間365日、自動的に問い合わせに対応できます。これにより、夜間・休日の問い合わせにも対応でき、顧客の離脱を防げます。

想定事例：B社（健康食品ECサイト）の場合

B社のような健康食品ECサイトが、接客AIを導入することで24時間対応を実現した場合、以下のような効果が期待できます（※以下は想定事例です）：

• 問い合わせ対応時間が9時〜18時から24時間365日に拡大
• 夜間・休日の問い合わせに対応できるようになり、離脱率が約60%から約20%に削減（約67%削減）
• 月間の問い合わせ件数の約45%が夜間・休日に発生していたが、すべて対応できるようになった
• 夜間・休日の問い合わせに対応した結果、成約率が約25%向上

接客AIは、24時間365日、自動的に問い合わせに対応できるため、人件費をかけずに24時間対応を実現できます。

解決方法3: 正確な回答の提供

接客AIは、製品マニュアルを直接学習することで、常に最新の正確な情報に基づいた回答を提供できます。これにより、顧客の疑問や不安を解消し、購入意欲を高めることができます。

想定事例：C社（家電ECサイト）の場合

C社のような家電ECサイトが、接客AIを導入することで正確な回答を提供した場合、以下のような効果が期待できます（※以下は想定事例です）：

• 問い合わせ対応時間が平均1.5時間から平均4分に短縮（約96%短縮）
• 正確な回答率が約60%から約95%に向上（約58%向上）
• 問い合わせの約50%が離脱していたが、正確な回答を提供できるようになり、離脱率が約65%削減
• カート放棄率が約80%から約50%に低下（約38%改善）
• 成約率が約2.0%から約3.5%に向上（約75%向上）

接客AIは、製品マニュアルを直接参照しながら回答を生成するため、常に最新の正確な情報を提供できます。

成約率向上の事例

接客AIを導入することで、離脱率の削減、カート放棄率の低下、成約率の向上など、様々な効果が期待できます。主な効果として、離脱率の削減、カート放棄率の低下、成約率の向上などが挙げられます。

事例1: 離脱率の削減

接客AIを導入することで、問い合わせ対応の遅延を解消し、離脱率を削減できます。

想定事例：D社（アパレルECサイト）の離脱率削減

D社は、アパレル製品を販売しているECサイトです。接客AIを導入した結果、以下のような効果が期待できます（※以下は想定事例です）：

特に、サイズ・カラー説明や返品・交換に関する問い合わせが多いにもかかわらず、即座に対応できるようになったことで、離脱率が大幅に削減されました。

事例2: カート放棄率の低下

接客AIを導入することで、問い合わせ対応の遅延を解消し、カート放棄率を低下させることができます。

想定事例：E社（美容機器ECサイト）のカート放棄率低下

E社は、美容機器を販売しているECサイトです。接客AIを導入した結果、以下のような効果が期待できます（※以下は想定事例です）：

特に、商品の使用方法や効果に関する問い合わせが多いにもかかわらず、即座に対応できるようになったことで、カート放棄率が大幅に低下しました。

事例3: 成約率の向上

接客AIを導入することで、離脱率の削減、カート放棄率の低下により、成約率を向上させることができます。

想定事例：F社（健康食品ECサイト）の成約率向上

F社は、健康食品を販売しているECサイトです。接客AIを導入した結果、以下のような効果が期待できます（※以下は想定事例です）：

特に、商品の使用方法や副作用に関する問い合わせが多いにもかかわらず、24時間対応できるようになったことで、成約率が大幅に向上しました。

導入時のポイント

接客AIを導入する際には、問い合わせ内容の分析、製品マニュアルの整備、効果測定の方法など、いくつかのポイントを意識することが重要です。

ポイント1: 問い合わせ内容の分析

導入前に、自社のECサイトで発生している問い合わせ内容を分析し、どのような質問が多いか、どのような課題があるかを把握しましょう。

確認すべき項目:

• 問い合わせの種類（商品の詳細情報、使用方法、返品・交換など）
• 問い合わせの頻度（どのような質問が多いか）
• 対応時間（平均的な対応時間はどのくらいか）
• 離脱率（問い合わせのうち、どのくらいが離脱しているか）

ポイント2: 製品マニュアルの整備

接客AIは、製品マニュアルを直接学習することで、正確な回答を提供できます。そのため、導入前に、製品マニュアルを整備し、最新の情報を反映させましょう。

整備すべき項目:

• 製品マニュアルの最新化（古いバージョンのマニュアルが混在していないか）
• フォーマットの統一（PDF形式、テキスト形式など、統一されたフォーマット）
• 重要な情報の確認（使用方法、注意事項、返品・交換に関する情報など）

ポイント3: 効果測定の方法

導入後、効果を測定することで、導入の成果を確認し、継続的な改善につなげることができます。

測定すべき指標:

• 離脱率（問い合わせのうち、どのくらいが離脱しているか）
• カート放棄率（カートに入れた商品のうち、どのくらいが購入されていないか）
• 成約率（訪問者のうち、どのくらいが購入しているか）
• 問い合わせ対応時間（平均的な対応時間はどのくらいか）

ちなみにミーアstoreの場合は

ミーアstore（mia-kit-store-app）では、ECサイトへの埋め込みが簡単にできます。管理画面から、JSスニペットやiframeのコードを取得し、Webサイトに埋め込むだけで、すぐに接客AIを利用できます。

また、製品マニュアルのアップロードや、応答設定、音声設定など、管理画面から簡単に設定できます。詳しい手順については、「接客AIコンシェルジュ管理画面の使い方：ログインから基本設定まで」を参照してください。

まとめ

ECサイトの離脱率を下げるために、接客AIによる問い合わせ対応で成約率を向上させる方法を解説しました。ECサイトの離脱率が高い理由（問い合わせ対応の遅延、24時間対応の不足、対応時間の長さ）から、接客AIによる解決方法（即座の問い合わせ対応、24時間対応、正確な回答の提供）、成約率向上の事例、導入時のポイントまで、実践的な内容を紹介しました。

接客AIを導入することで、離脱率の削減、カート放棄率の低下、成約率の向上など、様々な効果が期待できます。導入を検討している場合は、まず問い合わせ内容を分析し、製品マニュアルを整備し、適切なシステムを選定することから始めましょう。

関連記事として、「接客AIをWebサイトに埋め込む方法：3ステップで完了する設置ガイド」「接客AIとは？導入前に知っておくべき基礎知識」「接客AIの選び方：5つのチェックポイント」も参考にしてください。

最終更新日：2025年12月24日